Ügyfélszolgálat: növekedés egyik motorja

Ügyfélszolgálat: növekedés egyik motorja

Sok webshop tulajdonos kötelező nyűgnek fogja fel az ügyfélszolgálat működtetését. Nem gondolnak bele abba, hogy egy jól felépített és megtervezett customer service ki tudja őket emelni a piacon és a növekedésük egyik alapját jelentheti.

Az e-kereskedelem egyre inkább kezd a nagyok játszóterévé válni. A kisebb webshopok sorra húzzák le a rolót, mert nem tudnak versenyre kelni a nagyobb szereplőkkel. Óriási a reklámzaj és általában az brillíroz, akinek több pénze van megszerezni egy vásárlót. Értelemszerűen nem a marketing büdzsé vagy a raktárkészlet lesz az, ahol verni fogod a nagyokat. A jó hír viszont az, hogy vannak olyan területek, ahol kimondottan abból tudsz előnyt kovácsolni, ha kicsi vagy. Ennek egyik legjobb példája az ügyfélszolgálat. Egy nagyobb cégnek gyakran nincs elég kapacitása arra, hogy a beömlő ezer meg ezer vásárlói kérdést, panaszt megfelelő módon kezelni tudja.

Egy amerikai kutatás szerint:

  • az amerikai vásárlók 50%-a nem fejezte be a vásárlást a gyenge kiszolgálás miatt
  • 10-ből 7 fogyasztó állítja, hogy több pénzt fog elkölteni egy cégnél a jövőben, ha megfelelőnek találja az ügyfélszolgálatot
  • a fogyasztók 33% vált a versenytársra, ha gyengének ítéli a kiszolgálást

Ezek a számok még jobban megerősítik, hogy igenis fejlesztenünk kell a vevő kiszolgálást, ha nem akarunk lemaradni. Nézzük meg az egyes elemeit!

GYIK

A Gyakran Ismételt Kérdések oldal nem csak arra szolgál, hogy kilistázzuk a legtöbbször feltett kérdéseket egy különálló oldalra. Egy
jól felépített GYIK:

  • megelőzi a vásárlással, kiszállítással kapcsolatos problémákat
  • bizalmat épít
  • csökkenti a vásárló kétségeit a webshopoddal kapcsolatban
  • terhet vesz le az ügyfélszolgálatodról
  • csökkenti a lepattanók arányát

Oké, látom, hogy fontos, de hogyan álljak neki? Először nyisd meg az email fiókodat és kezd el összeírni azokat a problémákat, amikkel kapcsolatban a legtöbben reklamálni szoktak. Ezek mellett fontos azonosítanod azokat a kifogásokat, amik a vevőt eltántoríthatják a vásárlástól. Legyen a GYIK a legprofibb értékesítőd, aki mesterien kezeli a kifogásokat és megfelelően zár le!

Ha megvagy a kérdésekkel, akkor rendezd őket külön kategóriába (pl. Szállítás, Fizetési lehetőségek, Garancia, Méret stb.) a
könnyebb átláthatóság miatt.

Forrás: sneakyvaunt.com

A Sneaky Vaunt nevű fehérnemű webshop oldalán nagyon könnyű eligazodni, mivel először elég csak a témakört kiválasztani, amivel kapcsolatban kérdések vannak és nem kell végig böngészni egy nagyon hosszú strukturálatlan listát a válaszokért.

Szövegezés tekintetében próbálj meg a lehető legegyszerűbben és legérthetőbben fogalmazni. A kérdéseket tedd fel a vásárló szemszögéből (pl. Hogyan tudok fizetni a futárnál?), hogy hamarabb megtalálja az őt érdeklő kérdést és minél kisebb erőfeszítéssel járjon számára az utánajárás.

Chat

Fogd fel az elő chat-et úgy, mint a kisboltban az eladót. Kit szoktál kérdezni a nem találod a tejfölt? Nyilván őt. Az egyik chat
szoftver (Smartsupp) szerint 5-ször nagyobb eséllyel fog nálad venni az a vásárló, aki beszélt veled. Fontos a látogatódnak, hogy egy hús-vér emberrel kommunikáljon és lássa azt, hogy valós személyek ülnek a túloldalon. Ez bizalmat épít benne és nem egy újabb „átverős” oldalnak fog elkönyvelni.

Nem kell 0-24-ben aktívnak lennie a chatednek. Érdemes a honlapon feltüntetni, hogy mikor elérhető a szolgáltatás. Nagyon forgalmú időszakokban vagy egy hírlevél kiküldése esetén (ha nagy a listád) mindenképp érdemes készen állni a kérdésekre.

Telefon

Rengeteg pénzt hagysz az asztalon, ha nincs ügyfélszolgálatos telefon a webshopodban. Az általam üzemeltetett webáruházban a hívások durván 60% megrendeléssel végződik. Az emberek sokszor egyszerűen lusták végigvinni a vásárlási folyamatot, le akarják tudni a dolgot 5 perc alatt, ezért inkább felhívják a megadott számot.

A chathez hasonlóan bizalom építésre is tökéletes. A személyes kontaktus varázsa sokszor elég ahhoz, hogy meggyőzz egy kissé bizonytalan látogatót.

A telefon továbbá kiváló lehetőség upsell vagy cross-sell ajánlat értékesítésére is. Felhív a vevő azzal, hogy a 7.000 Ft-os XY terméket szeretné megrendelni. Ehhez te máris tudsz ajánlani egy kiegészítő terméket vagy csak szimplán felhívod a figyelmét az ingyen szállítási limitre: ha rendel még 3.000 Ft-ért, akkor nem kell fizetnie a szállításért.

Kommentek kezelése a közösségi média felületeken

A posztjaid, hirdetéseid alá írt negatív vagy pozitív kommentek lehetőséget adnak, hogy kezelj általános vevői kifogásokat, elnyerd a leendő vásárlód bizalmát. A hozzászólásokra adott válaszok kialakítanak egy képet rólad a vevő fejében: a pozitív, szakértői hangvétel esetén hitelességet építesz és nagyobb valószínűséggel fognak megbízni a szolgáltatásodban. Egy jól megválaszolt kérdés nem csak a kommentelőnek segíthet, hanem az utána arra járók is hasznosnak ítélhetik és csatlakozhatnak a beszélgetéshez.

Én személy szerint a negatív hozzászólásoknál csak a normális hangvételűekre szoktam reagálni (anyázást törlöm). Ha már nem is tudom meggyőzni az igazamról a hozzászólót, egy későbbi olvasó lehet pont a válaszom hatására lesz meggyőzve. 

Automata emailek

Ne várd meg még feldúltan hív fel a vevő, előzd meg a problémát! Nagy forgalmú webshopoknál óhatatlanul előfordul, hogy eltűnik egy-két csomag és nem jut el a vásárlóhoz, ami frusztrációt és elégedetlenséget válthat ki az adott személyben. Ezt a problémát orvosolni tudod egy egyszerű automata emaillel. Én a vásárlást követő hetedik napra (itt már csak probléma esetén nem kapta meg a csomagot) küldök minden vevőnek egy levelet, amiben megkérdezem, hogy megérkezett-e a csomagja és megadom az email címet és telefont, ahol tudja jelezni az esetleges fennakadást.

Minta válaszlevelek

Minden webshopnál megvannak a visszatérő problémák, amikre előre tudsz készülni. Írj mintaleveleket a leggyakoribbakra, hogy minél kevesebb időt kelljen szánnod a kezelésükre. Sérült termék esetén válaszlevél például:

Kedves XY,

Sajnálattal értesültünk, hogy sérülten érkezett meg a csomag Önhöz. Nagy figyelmet fordítunk a rendelések minőségi előkészítésére, sajnos azonban néha előfordulhat hiba. Kivizsgáljuk az esetet házon belül és jelzünk a kompenzációt illetően, amint lehetséges.

Üdvözlettel!

Összegzés

Az ügyfélszolgálattal járó feladatok elsőre csak további nehézségeknek tűnhetnek: egy kötelező rossz, ami csak az időt és az erőforrásokat viszi. Egy jól kigondolt és tudatosan felépített vevőszolgálat pont, hogy a sikerünk egyik kulcsa lehet. Az e-kereskedelem a kapcsolatok építéséről szól: minél jobban és tehermentesebben tudod megoldani a vásárlód problémáját, annál szorosabbá fűzöd a kapcsolatot vele. Ez pedig azt jelenti, hogy nagyobb eséllyel jön vissza hozzád és ajánl másoknak. 

Neked mi az elképzelésed a jó ügyfélszolgálatról? Írd meg itt!

Hogyan duplázd meg a webshopod bevételét?
Iratkozz fel az INGYENES, 6 napos email kurzusra, mely egy keretrendszert ad a bevételed megkétszerezéséhez.