Hogyan tervezd meg a profitod?

Hogyan tervezd meg a profitod?

Tervezés. Az egyik legfontosabb dolog, amit tehetsz a vállalkozásod sikeréért!

Bár mindenki tisztában van azzal, hogy a pénzügyi terv kritikus fontosságú a hosszútávú sikerhez, mégis sokan mellőzik. Miért? Talán azért, mert unalmas és “megterhelő”. Nem véletlen végződik kudarccal az induló vállalkozások nagy része.

Ennek a cikknek az a célja, hogy egy induló webshop példáján keresztül mutassam be a tervezés folyamatát az elejétől a végéig. Kezdjünk is neki!

Sarokszámok

Tegyük fel, hogy teljes munkaidős állás mellett 120.000 Ft-os mellékjövedelemre szeretnél szert tenni minden hónapban, ezért webshop indításra adod a fejed. Alanyi adómentes, KATÁ-s egyéni vállalkozóként kezdesz neki a vállalkozásodnak. (KATA: kisadózó vállalkozások tételes adója; alanyi adómentes: 12.000.000 Ft éves bevételig választható.)

Nézzük meg, hogy ezek a feltételek mellett milyen sarokszámokkal kell terveznünk!

Cél = 120.000 Ft havi mellékjövedelem (adózott eredmény)

Profithányad=15%

A profithányad azt mutatja meg, hogy a bevételed hány százaléka profit. Például, ha 100 Ft a bevételed, akkor ebben az esetben 15 Ft-ot tudsz ebből zsebre rakni. A többit marketingre, logisztikára, termékekre, adóra stb. fogod költeni. Átlagosan a cégek 10-20% közötti profithányaddal működnek, ezért egy becslésként felteszem, hogy neked ez 15% lesz.

Adó (éves) = KATA + tételes IPA, azaz 12 x 25.000 Ft + 50.000 Ft = 350.000 Ft

Ha nem főállású kiadózó vagy (legalább heti 36 órás foglalkoztatással járó munkaviszonyban állsz), akkor havi fix 25.000 Ft-ot kell fizetned abban az esetben, ha az éves forgalmad nem haladja meg a 12.000.000 Ft-ot. Emellett egy egyszeri 50.000 Ft-os iparűzési adót is be kell fizetned.

Havi árbevétel = 6,66 x 120 000 Ft = 799.200 Ft

A 120.000 Ft – a fentebb kifejtett profithányad alapján – a havi árbevétel 15%-a. Tehát ahhoz, hogy megkapjuk a 100%-ot (teljes árbevétel), fel kell szoroznunk 6,66-tal a 120.000 Ft-ot.

Éves árbevétel = 12 x 799.200 Ft = 9.590.400 Ft

Az éves árbevételhez meg kell szoroznunk a havi bevételt 12-vel.

A számítások alapján úgy fest, hogy a 120.000 Ft-os jövedelemhez szükséged lesz kb. 800.000 Ft-os forgalmat csinálnod havi szinten. Nyilván lesznek szezonalitások: előfordulhat, hogy karácsony előtt vagy Black Friday-nél a havi cél 3-szorosát hozod, míg egy lassúbb nyári hónapban csak a felét.

Miből lesz bevétel?

Termékportfólió

Már tudjuk, hogy mennyi bevételt kell generálnunk a cél eléréséhez, most azt kell kitalálni, hogy milyen és hány darab termékből tudunk eladni ennyit. A lenti táblán láthatod, hogy különböző fogyasztói árú termékek esetén mekkora mennyiségben kell értékesítened és hány terméket kell a portfóliódban tartanod.

Tegyük fel, hogy egy hazai potencianövelőt akarsz eladni, már meg is van a nagyker. 5.000 Ft-ért fogod árulni és csak ez az egy termék lesz a shopodban. Ebben az esetben havonta 160 (!) darabot kell eladnod ahhoz, hogy a tervednél legyél. Ha a portfóliódat kibővíted 1-ről 10-re, azzal, hogy eladsz még más férfi egészséggel kapcsolatos termékeket (pl. prosztata tabletta, hajhullás elleni csepp stb.), akkor már „csak” 16 darabot kell eladnod termékenként.

Termékek száma Termékek átlagos fogyasztói ára Havi eladott mennyiség (db)/termék
1 5 000 Ft 160
5 5 000 Ft 32
10 5 000 Ft 16
20 5 000 Ft 8

 

Mi a helyzet, ha olcsóbb vagy drágább termékeket választasz? Nézzük meg!

Átlag 2.000 Ft-os termékek esetén: 

Termékek száma Termékek átlagos fogyasztói ára Havi eladott mennyiség (db)/termék
1 2 000 Ft 400
5 2 000 Ft 80
10 2 000 Ft 40
20 2 000 Ft 20

 

Átlag 9.000 Ft-os termékek esetén: 

Termékek száma Termékek átlagos fogyasztói ára Havi eladott mennyiség (db)/termék
1 9 000 Ft 89
5 9 000 Ft 18
10 9 000 Ft 9
20 9 000 Ft 5

 

Ezekből az egyszerű számításokból kiderül, hogy érdemes minél inkább diverzifikálnod a portfóliód és nagyobb értékű termékeket forgalmaznod, amik felfelé fogják húzni a portfólió átlagos fogyasztói árát. Fontos megjegyezni, hogy a nagy kosárérték mellett van egy még fontosabb mutató: az árrés. Hiába adod el a legdrágább terméked, ha azon nem keresel egy vasat sem. Tehát a fő fókusz: nagy árrés és magas fogyasztói ár.

Költségek

Megvan, hogy hány terméket és milyen értékben kell eladnunk ahhoz, hogy a bevétel stimmeljen. De mi a helyzet a költségekkel? Ha a fenti 15%-os profithányadot el akarjuk érni, akkor komolyan meg kell terveznünk ezeket.

Állandó és változó költségek 

Különbséget kell tennünk a bevételtől független és a bevételtől függő költségek között.

Állandó költségek 

Az állandó költségeket akkor is ki kell fizetned, ha egy darab terméket nem adtál el az adott hónapban. Pár példa:

 Üzemeltetés

  • Webshop-motor havi díja
  • email marketing szoftver

Megbízási díj

  • Virtuális asszisztens havi díja
  • könyvelő díja

Az állandó költségeket akár hónap elején fel is vezetheted és tudsz velük előre számolni. Első lépésként ezeket a költségeket kell kitermelnie a webshopodnak, mivel ezekből nem tudsz „vágni”, nem tudsz spórolni rajtuk.

Változó költségek

A változó költségek a bevételeddel lesznek arányosak és a volumen fogja meghatározni, hogy mennyit kell költened ezekre. Itt az a lényeges, hogy az arányokat lődd be jól!

Eladott áruk beszerzési értéke (ELÁBÉ)

Az eladott áruk beszerzési értéke az üzleti évben eladott anyagok, áruk bekerülési értékét foglalja magában.

Most az egyszerűség kedvéért azt feltételezem, hogy nem tartasz készletet, tehát nem előre fizetsz az árukért, hanem a rendelés beérkezése után elmész a szerződött nagykerhez, ahol megveszed az adott termékeket. Tehát itt a forgalomtól függően fog felmerülni ez a költség és nem előre veszed meg a készletet.

A bevételed és az eladott áruk beszerzési értéke közti különbség lesz a fedezet az összes egyéb költségre és a nyereségre, aminek bruttó nyereség vagy gross profit neve. Ebből a különbözetből kell kigazdálkodnod az ELÁBÉ-n kívüli összes költséget, tehát például a kiszállítás díját, a marketinget, a megbízási díjakat, a szoftverdíjat, adókat stb. Gondolom érzed, hogy emiatt nagyon fontos, hogy mennyiért szerzed be azokat a termékeket.

A fent leírtak miatt tehát nem mindegy, hogy milyen árrésű termékeket értékesítesz. Az árrés a fogyasztói ár mínusz a beszerzési ár. Minél nagyobb árrésű termékeket adsz el, annál nagyobb lesz a fent említett bruttó nyereség, így annál több pénzed marad a költségekre és természetesen saját zsebedben.

Az árrés témája megér egy külön cikket, viszont az elmondható, hogy szerintem 50%-nak minimum meg kell lennie ennek az értéknek. Tehát egy 50 Ft-os beszerzési áron megvett terméket legalább 100 Ft-ért el kell tudnod adni. 

Marketing

A marketing költségek nagy részét a PPC hirdetések (Facebook, Google) fogják kitenni, ahol elengedhetetlen a jó megtérülés. Itt is előre ki kell számolnod, hogy mennyit költhetsz egy vevőre (CAC) és mekkora minimális megtérülést (ROAS) kell hoznia az egyes csatornáknak, hogy profitábilis legyen a vállalkozásod.

A költségek közül itt tudsz a legkönnyebben „vágni”, ha elszállnak a többi kiadások vagy kevés a bevétel és nyúlnod kell valamihez, hogy ne veszteséggel zárj.

A marketingben szintén fontos, hogy ne egy csatornára támaszkodj, próbáld meg itt is fenntartani az egyensúlyt. Ha egy forrásból jön a forgalmad és a vevőid nagy része, akkor labilis lesz a vállalkozásod. Például a Facebook felfüggeszti a hirdetési fiókod vagy a Google változtat a keresési eredmények rangsorolásában és egyik napról a másikra lenullázódhat a forgalmad, game over.

Disztribúció

A rendelések összecsomagolása, feladása szintén változó költség, ami attól fog függeni, hogy mennyi tranzakciót bonyolítottak le nálad. Kezdetben a kisebb volumen miatt nagy valószínűséggel magasabb díjakat kell fizetned a futárszolgálatnak, viszont idővel jobb árakat tudsz majd kialkudni, hiszen növekedni fog a megrendelések száma.

Mivel a teljes munkaidő mellett szűkösek a kapacitásaid a logisztikai feladatokra és az adminisztrációra, ezért itt felmerülhet egy fix költség is, ha megbízol például egy diákot, aki elvégzi helyetted ezeket a feladatokat.

Eredménykimutatás

A fent részletezett bevételek és kiadások rendszerezésére, illetve a profit kiszámítására az eredménykimutatás szolgál. Egy egyszerűbb verzió bőven jó lesz, hiszen ez csak saját magunknak készül. 

Ebben a táblában havi szinten tudod vezetni a számaid és láthatod, hogy mennyire profitábilis a webshop. Az összes fontosabb döntést az eredménykimutatás ismeretében érdemes meghozni: hol kell visszafogni a költéseket, kell-e új beszállító után nézni, mennyit költhetsz marketingre, mennyi legyen az ingyen szállítás küszöb stb.             

Az eredeti példánál maradva elkészítettem az éves tervet. Ezeknek a számoknak kell teljesülnie ahhoz, hogy elérd az átlag havi 120.000 Ft-os fizetés kiegészítést.

Ezt a tervet érdemes lesz majd havi szintre lebontva is elkészíteni, ahol kalkulálni tudsz a szezonalitással, a gyengébb és erősebb hónapokkal.

Fontos arányszámok

A tábla megértéséhez fontos átvenni néhány arányszámot, amelyek iránytűként fognak szolgálni számodra.

ELÁBÉ és bevétel aránya

Ez az arányszám termékválasztásnál lesz nagyon fontos.

ELÁBÉ/Bevétel arány = ELÁBÉ/Bevétel x 100 = 2 300 000 Ft /9 590 400 Ft x 100 = 23,9%

A tervünkben ez 23,9%, ami azt jelenti, hogy ha vásárolsz 23,9 Ft értékben árut, akkor azt 100 Ft-ért kell eladnod.

Marketing és bevétel aránya

A marketing költések esetén tudnod kell, hogy mi az a minimum megtérülés, amit hoznia kell a kampányaidnak és egyéb költéseidnek, hogy a tervednél maradj.

Marketing/Bevétel arány = Marketing/Bevétel x 100 = 2 600 000 Ft / 9 590 400 Ft x 100 = 27,1%

Minden elköltött 27,1 Ft legalább 100 Ft-ot kell, hogy hozzon a konyhára.

Disztribúció és bevétel aránya

A futárcég kiválasztásához szükséges tudnod ezt az arányszámot. Érdemes több cégtől is bekérni árajánlatot és az alábbi számításból el tudod dönteni, hogy melyik lesz a legjobb választás számodra.

Disztribúció/Bevétel arány = Disztribúció/Bevétel *100 = 1 700 000 Ft/9 590 400 Ft * 100 = 17,7%

100 Ft-os rendelési érték csomagolási és kiszállítási díja maximum 17,7 Ft lehet.

Összegzés

Megfelelő tervezés nélkül jobb, ha neki sem állsz a webshop indításnak, mert nagy valószínűséggel garantálható lesz az eredmény. Láthatod a fenti példából, hogy nem kell megváltanod a világot, csak értened kell a számaidat. Ez a cikk elég sok információt tartalmaz, ezért azt javaslom, hogy olvasd át párszor és próbáld meg megérteni az alap összefüggéseket és csak azután láss neki a tervezésnek. Ezzel már bőven többet tettél a sikeredért, mint a többség.

Hogyan duplázd meg a webshopod bevételét?
Iratkozz fel az INGYENES, 6 napos email kurzusra, mely egy keretrendszert ad a bevételed megkétszerezéséhez.
Webshop árpszichológia

Webshop árpszichológia

Így jelenítsd meg az áraid, ha több bevételt akarsz!

Rengeteg tényező határozza meg azt, hogy a látogatód végül rányom-e a „Rendelés” gombra és téged választ vagy odébb áll. Sok tényezőre nincs ráhatásod, viszont terelgetni tudod a leendő vásárlód ahhoz a bizonyos gombhoz. Ez a cikk kutatási eredményeket és valós példákat felhasználva mutat be árazási és árkommunikációs technikákat és trükköket, melyek felhasználásával azonnali bevételnövekedést érhetsz el a webshopodban.

9-re végződő ár

Evidensnek tűnhet elsőre, de fontos megérteni, hogy miért működik és miért árt egyes esetekben. (Az egyszerűség kedvéért a 9-es végződést írom, de ez igaz a 90-es,900-as stb. végű árakra is.)

Melyik tűnik kevesebbnek? Valószínűleg az első képet választottad. Pedig a kettő között gyakorlatilag nincs különbség, ugyanazon az áron adja a proteint mindkét webshop.

Miért választja a többség az 1999 Ft-ost?

Alábecsülési hatás

Az emberi agy balról jobbra dolgozza fel a több számjegyű számokat és törekszik minimalizálni az információfeldolgozáshoz szükséges erőfeszítéseket. Emiatt az utolsó számjegyekre már kevesebb figyelem jut, mint az elsőre. A vásárlóban ezért az „ezer valamennyi” rögzül az első képnél, ami máris előnyhöz juttatja Webshop A-t.

Társítási hatás

A 9-re végződő árat a vásárló hajlamos akciós árnak érzékelni akkor is, ha valójában egy fillérrel sincs leárazva a termék. Schindler és Kirby (1995) újságos hirdetéseket vizsgáló kutatásukban megfigyelték, hogy sokkal gyakrabban szerepelnek 9-es végződéssel árak az akcióknál, mint 0 végződéssel.

Elég csak fellapoznunk a kezünk ügyébe kerülő első akciós újságot vagy bekapcsolnunk a TV-t. 

Forrás: lidl-flyer.com

Forrás: youtube.com/tesco

A minket körülvevő reklámok ezt a fajta árazást használják az akció kommunikálásakor. Emiatt a fogyasztó nagyobb valószínűséggel társít akciót vagy alacsonyabb árat egy 9-re végződő árhoz, mint egy 0-s esetén.

Mikor használjuk és mikor jobb kerülni?

Mielőtt elkezdenéd átírni az összeg áradat 9-es végződésre, nézzük meg, hogy valójában mikor éri meg használni ezt a technikát és mikor érdemes tartózkodni a használatától.

Ahogy már az alábecsülési hatásnál említettem, a számokat balról jobbra dolgozza fel az agyunk. A legnagyobb figyelem az első számjegyre terelődik, így abban az esetben érdemes használnunk ezt a trükköt, ha a 9-es végződés vonzóbba teszi az első számjegyet az árunkban.

Az eredeti példánál maradva:

1999 Ft  2000 Ft

Az 1999 Ft esetén az első számjegy 1-es lesz a 2 helyett, amely mindenképp vonzóbb a vásárlódnak.

Ez a technika azonban nem minden termék esetén fogja a malmunkra hajtani a vizet. Tegyük fel, hogy prémium minőségű egyedi parfümöket értékesítesz online. Vásárlóid A státuszú, vagyonos emberek, akiknek fontos az egyediség és a magas minőség. Az ő esetünkben TILOS használnod a 99 végződést a társítási hatás miatt: olcsóbb árat vagy akciót fognak kötni a termékedhez, ami pont az ellentettje az általuk elvártaknak.

Tehát a 9-es végződést elsősorban az árérzékenyebb fogyasztók esetén érdemes használnod.

Szín

Puccinelli, Chandrashekaran, Drewal és Suri (2013) kutatása szerint a piros színnel szereplő árat a férfiak hajlamosak kedvezőbbnek ítélni és nagyobb akciót vagy megtakarítást társítani hozzá. Ennek az az oka, hogy az urak jóval felületesebben fogyasztják a reklámokat vagy böngészik az árakban, így a piros szín hamarabb felkelti a figyelmüket és egyből kedvezőbb ajánlatot vélnek felfedezni a szín láttán. A hölgyek ezzel szemben immunisak a piros színnel megjelölt árakra, mivel ők részletesebben és mélyebb figyelemmel olvassák az árakat. Sőt, minél több piros árat látnak a nők egy kategória oldalon például, annál inkább szkeptikusak lesznek az eladó hitelességét illetően.

Árak sorrendje a kategóriaoldalon

A nagyobb kosárérték elérése miatt érdemes ár szerinti csökkenő sorrendben megjelenítened a termékeidet a kategóriaoldalon. A látogatók elsőként a legdrágább árral találkoznak, ami hatással lesz a vásárlási hajlandóságukra. Az először megjelenített nagyobb összegű termék ugyanis referenciapontként fog szolgálni a többi termék árainak vizsgálatánál, ezáltal nagyobb eséllyel fog a vevőd egy drágább terméket megvenni, mintha először a legolcsóbb terméket látta volna meg.

Ez a fajta ár sorrend hatással van a termékeid minőségének észlelésére is. Köztudott tény, hogy a fogyasztók hajlamosak jobb minőséget feltételezni egy drágább termék esetén. Az először látott drágább terméket minőséginek könyveli el a látogató, ezáltal a többi árut is nagyobb valószínűséggel fogja minőséginek gondolni, mint abban az esetben, ha a legolcsóbb terméket látja meg elsőnek.

Ez a technika elsősorban a kevesebb termékismerettel rendelkező vásárlóknál fog beválni; egy rutinosabb fogyasztó jobban tisztában van az ár-érték aránnyal termék szinten, így ő tudatosabb döntést fog hozni, nem lesz hatással rá az árak megjelenítési sorrendje.

Akciós ár megjelenítése

Az eredeti ár vagy az akciós ár szerepeljen először? Számít egyáltalán, hogy hova teszem ki az árat? Több kutatás is bebizonyította már, hogy igenis hatással van az ár elhelyezés a fogyasztói döntésekre.

Az akciós ár tényleges helyét (eredetitől jobbra vagy balra) a kedvezmény mértéke határozza meg.

Egy közepes nagyságú engedménynél (-20%) érdemes jobb oldalra rakni a csökkentett árat, mivel ez a fajta megjelenítés segít a vásárlónak elvégezni a kettő szám kivonását (eredeti ár – akciós ár = engedmény), tehát jobban meg tudja vizsgálni, hogy forintra pontosan mennyit nyer a leárazáson, ezáltal nagyobbra fogja értékelni a kedvezmény mértékét, mintha csak a százalékot látná. Nyilván nem mindenki végzi el ezt a műveletet, de a valószínűsége mindenképp nagyobb, mint az ellentétes ár elhelyezés esetén (jobb oldal: akciós ár, bal oldal: eredeti ár).

Egy kisebb kedvezménynél (-5%) nincs hatással az akciós ár jobbra helyezése a fogyasztó vásárlási döntéseire. Hiába végzi el a kivonást, nem fog változni a véleménye, mivel a művelet elvégzése után is kicsinek fogja találni a diszkont mértékét.

Nagy leárazás esetén (-60%) a legjobb, ha bal oldalt jelenítjük meg az akciós árat és jobb oldalt az eredetit, mivel itt az a célunk, hogy minél kevesebben végezzék el a kivonást. A túl nagy különbség a két ár között kérdéseket vethet fel a fogyasztóban a termék minőségét illetően (közeli lejárat, sérült stb.) vagy azt is gondolhatja, hogy az eredeti ár nem valós, csak megtévesztés céljából tér el nagy mértékben a kedvezményes ártól. Ezeket a kérdéseket pedig érdemes messziről elkerülnünk.

Sok webshop esetén nem megoldható, hogy ide-oda pakold egy akció beállításánál az árakat, de a fent leírt döntési mechanizmusok segítenek abban, hogy legközelebb hatékonyabban rakd össze a kampányod: például tartósan nem adsz túl nagy kedvezményeket, csak mondjuk Black Friday-nél, ahol meg van indokolva ez.

Százalék vagy forint?

Nem mindegy, hogy százalékban vagy összegben jeleníted meg az engedményt. Lowry, Charles és Lane (2005) 387 résztvevő bevonásával végzett kutatásukban azt vizsgálták, hogy hogyan alakul a fogyasztók vásárlási hajlandósága százalékos és számszerűsített kedvezmény esetén. Alacsony összegű ún. commodity termékeknél egyértelműen százalékos kifejezés javasolt, mivel az árucikk alacsony összege miatt az engedmény forintban nem annyira számottevő, mint százalékban.

Forrás: tesco.hu

A 25% kedvezmény érzékelt értéke nagyobb, mintha 200 Ft akcióval hirdetnék a sampont.

Közepes árú termékeknél (ruha, műszaki cikk) a kutatás nem hozott egyértelmű eredményt, egyszer a százalék, másszor az összeg működött jobban.

Ahol egyértelműen az összegben meghatározott kedvezmény javasolt, az a magas árfekvésű termékek (pl. autó) köre. A termékek drágasága miatt a forintban kifejezett akció sokkal nagyobb az érzékelt értéket képvisel, mintha százalékot használnánk.

Forrás: opelgyulai.hu

A Opelre meghirdetett készletkisöprés akár 3 millió Ft kedvezményt ígér leendő vásárlóinak, amire érthető módot jobban felkapja a fejét az átlag, mint a 30%-ra.

Összegzés

Ha eddig azt gondoltad, hogy nincs hatással az áraid megjelenítése a vásárlási döntésekben, akkor tévedsz. A fent leírt technikák és trükkök mind kutatásokkal vannak alátámasztva és a példákból láthatóan nagyon sokat használják is őket. Teszteld le őket te is a webshopodban és írd meg kommentben, hogy mik voltak a tapasztalataid!

Felhasznált irodalom:

Robert M. Schindler, Thomas M. Kibarian (1996): Increased customer sales response though use of 99-ending prices. Journal of Retailing, Volume 72/2

Puccinelli, Chandrashekaran, Drewal & Suri (2013): Are men seduced by red? Journal of Retailing 89 (2, 2013)

Biswas, Bhowmick, Guha & Grewal (2013): Consumer Evaluations of Sale Prices: Role of the Subtraction Principle. Journal of Marketing 77(4):49

Lowry, Charles & Lane (2005): A comparision of perceived value between a percentae markdown and a monetary markdown.  Marketing Management Journal, Volume 15

Hogyan duplázd meg a webshopod bevételét?
Iratkozz fel az INGYENES, 6 napos email kurzusra, mely egy keretrendszert ad a bevételed megkétszerezéséhez.
Facebook hirdetés útmutató webshopoknak

Facebook hirdetés útmutató webshopoknak

Mi volt az utolsó Facebook hirdetés, ami meggyőzött, hogy vásárolj?

Lehet, hogy nem is emlékszel rá. Viszont maga az érzés biztos, hogy megmaradt benned: megemelkedett a pulzusod, hirtelen izgatottá váltál és úgy érezted, hogy ez az ajánlat neked szól. A vásárlási döntések többségét érzelmi alapon hozzuk meg és logikai síkon indokoljuk.

Tudni szeretnéd, hogy hogyan tudod kiváltani ezeket a „tüneteket” a célcsoportodnál? Ez a cikk részletes útmutatót ad a jól konveráló Facebook hirdetés létrehozásához.

FIGYELEM! A cikk kizárólag a hirdetés, mint kreatív tartalom létrehozásában segít, nem tartalmazza a kampány és hirdetéssorozat beállításának részleteit. Ezek egy későbbi tartalom témái lesznek.

Befolyásolás

Mi a hirdetés célja? Alapvetően az, hogy befolyásoljuk a leendő vásárló viselkedését a számunkra kívánatos módon. El kell érnünk a hirdetésünkkel azt, hogy az adott személynek minél könnyebb legyen igent mondania az üzenetünkre: azokat az érzelmi „kapcsolókat” kell megtalálnunk, melyek cselekvésre fogják késztetni. A befolyásolás tehát nem lehet agresszív vagy parancsoló; azt kell éreznie, hogy ő hozta meg a döntést, a saját érdeke vezérelte.

Kiváló példa a nem kényszerítő befolyásolásra a piszoárokban elhelyezett focikapuk.

Forrás: Pinterest

Számos férfi melléhelyiségben komoly gondot jelent a piszárok környékének tisztasága. A képen látható megoldás azért működik jól, mert utasítás helyett a kivánt magatartás irányába tereli a felhasználót. Kitehettek volna egy A4-es papírt egy „Vigyázz a mellékhelyiség tisztaságára!” felirattal, mint ahogy azt nagyon sokan teszik is. Ehelyett egy játékkal veszik rá az urakat a helyes használatra, ami egyrészt segíti a célzást, másrészt fókuszt ad és leköti a figyelmet, ezáltal tisztább marad a WC. A hirdetéseinknek is hasonlóan kell működniük: terelnünk kell a felhasználókat a kívánt cselekvés felé.

A hirdetés 2 fő feladata

 A hirdetésnek két dolgot kell teljesítenie ahhoz, hogy egy felhasználót vásárlóvá konvertáljon.

1. Megállítsa a görgetést

2. Felkeltse az érdeklődést és rávegyen a kattintásra

1. Megállítsa a görgetést

A Facebook hírfolyam eszméletlen zsúfolt: esküvős képek, macskás videók és kaja receptek között kell megküzdenünk a figyelemért. Az első legfontosabb dolog, hogy olyan kreatívot (videó, kép, carousel stb.) válasszunk, ami kitűnik a többi közül a hírfolyamban és megállítja a felhasználót.

 Szín

A kreatívnak érdemes eltérnie a Facebook kék-fehér színvilágától. Az élénk, figyelemfelkeltő színek használata segít kitűnni a többi közül. 

Forrás: Facebook Ad Library/Adidas

Az élénk narancssárga szín teljesen elüt a megszokott formátumoktól, így mindenképp jó választás a figyelem felkeltésére.

Termék használatban

A stock fotók helyett érdemes olyan kreatívokat használni, amin épp fogyasztják/hordják/alkalmazzák a terméked.

Forrás: Facebook Ad Library/Jamba

A Jamba nevű smoothie-t forgalmazó cég hirdetéseinek egy részét olyan kreatívokkal dobja fel, melyeken a termékeit fogyasztják. Ezek a kreatívok történeteket mesélnek el, beindítják a felhasználó fantáziáját és könnyebben elképzeli, hogy az adott termék milyen módon fog szerepelni az életében. 

Mosoly és szemkontaktus

A kreatívon szereplő vidám és mosolygó emberekkel könnyebb kapcsolódni, ezért nagy valószínűséggel jobban is fog teljesíteni, mint egy semleges vagy szomorú embert ábrázoló kép.

Mi az első lépés, ha valaki beszélni szeretne hozzánk? Nyilván belenéz a szemünkbe. A szemkontaktus kapcsolatot teremt a leendő fogyasztóddal és arra késztetni, hogy megálljon.

Forrás: Facebook Ad Library/BioAge MD Anti – Aging & Wellness Center

Nézd csak meg ezt a hirdetést! Szinte nem tudod kikerülni a hölgy tekintetét és késztetést érzel, hogy viszonozd a szemkontaktust.

Élethelyzetek

A termékednek köszönhető pozitív jövőbeli szituációkat mutasd be a fogyasztódnak a kreatívjaidon!

Tegyük fel, hogy memória javító terméket értékesítesz az idősebb korosztálynak. Gondolkozz el azon, hogy mik azok a vágyott szituációk a vásárlód életében, melyek miatt meg fogja venni a terméked. Pár példa:

  • Emlékezni fog az unoka névnapjára
  • Megtalálja egyből a garázskulcsot
  • Nem felejti el befizetni a csekket

A fenti szituációkból kiindulva egy olyan kreatív, ahol egy idősebb hölgy elsőként köszönti unokáját névnapja alkalmából minden bizonnyal jól fog működni.

Térj el a megszokottól

Ha az összes konkurensed videót használ, akkor próbálkozz meg a képpel. Ha mások a színes és világító kreatívokat használják, akkor a tieid legyenek fekete-fehérek.

A versenytársaiddal ugyanarra a célközönségre céloztok, ezért már többféle üzenettel találkozhatott a leendő vásárlód az iparágadból. Ha nagy a verseny, akkor lehet, hogy már kezd telítődni is. Ezért érdemes eltérni a megszokott sémáktól és letesztelni, hogy mire reagálnak még pozitívan.

2. Felkeltse az érdeklődést és rávegyen a kattintásra

Oké, már megállította a görgetést és megszereztük a figyelmét. Most az a dolgunk, hogy érdeklődést keltsünk az ajánlatunk iránt és meggyőzzük, hogy azt tegye, amit kérünk tőle. Az előző rész inkább a kreatívokról szólt, itt elsősorban a hirdetési szöveg lesz a középpontban.

Nyelvezet

A szövegednek egyszerűnek és könnyen érthetőnek kell lennie. Ha nem érti meg egy 3. osztályos általános iskolás, akkor valamit elrontottál (ez célcsoporttól függően változhat, de az alapelv ugyanaz). A lényeg, hogy minél kevesebb mentális energiát igényeljen a szöveged értelmezése. Az emberek türelmetlenek: nem fognak időt tölteni azzal, hogy kibogozzák a mondandót lényegét.

Beszéld a célcsoport nyelvét! Fontos, hogy megtanuld a szegmens szakkifejezéseit és a szlengjét. Nem leszel hiteles és kívülállónak fogsz tűnni, ha nem az ő szavaikat használod. Csatlakozz a témához köthető Facebook csoportokhoz, olvass fórumokat vagy nézz fel a Gyakori Kérdésekre. Ezek igazi aranybányák: nem csak a nyelvezetet tanulod el, hanem megérted a gondolkodásukat is.

Róluk szóljon, ne rólad

Gyakori hiba, hogy a hirdetők végig a saját termékükről beszélnek és mondatokon keresztül sorolják a termék tulajdonságait. Ez a fajta megközelítés túlságosan el akar adni és nem épít kapcsolatot a felhasználóval. Helyezkedj bele a vásárlód helyzetébe és képzeld el, hogy miért lehet érdekes számára a terméked!

Forrás: Facebook Ad Library/BrightWhite

A BrightWhite hirdetése megmaradt csak a termékelőnyök felsorolásánál és nem a fogyasztó szemszögéből közelíti meg a termékét. Értem, hogy gyors, biztonságos és fájdalommentes, de miért számít ez nekem? Hogyan fognak ezek a termékelőnyök az én hasznomra válni? Ne várjuk el egyik fogyasztótól sem, hogy majd el fog kezdeni gondolkodni és lejegyzeteli egy kockás füzetre, hogy miért lesz ez jó neki. Mi lenne, ha megfordítanánk a dolgot és inkább a fogyasztóról beszélnénk:

  • este a kedvenc sorozatod egy epizódja alatt 4-6 árnyalatot fehérednek a fogaid
  • egy vagyont spórolsz meg, amit a fogorvosnál fizetnél ki
  • nem kell heteket várnod az időpontra, azonnal elvégezheted a kanapédból
  • nem kell izgulnod, hogy elrontasz valamit, mivel teljesen biztonságos
  • hétvégén esküvő lesz és el szeretnél bűvölni mindenkit a mosolyoddal? könnyebb lesz, mint gondolnád.

Követendő példák

Facebook hirdetést rengeteg féle módon meg lehet írni, ezért nehéz egy általános struktúrát adni. Összeszedtem két jó példát és a könnyebb tanulás miatt kielemzem őket.

1. Optimonk hirdetés

Forrás: Facebook Ad Library/Optimonk

Marketing Hook

A horog, amire rá fog harapni a leendő vásárlód: ezzel keltünk érdeklődést a termékünk iránt. Az ajánlat előnyét foglalja magában és az „utána” állapotot mutatja be. Leegyszerűsítve ebből tudja meg a felhasználó, hogy miért éri meg neki azt csinálni, amit kérünk tőle.

Érdemes kérdést használni a hook kifejezésére. Erre az egyszerű kérdésre nagy valószínűséggel igent fog mondani a többség, ezzel már szereztünk is egy mikro elköteleződést az irányunkba.

Cselekvésre hívás (Call To Action) az “UTÁNA” állapot eléréséhez

A horog felkeltette az érdeklődést az ajánlatunk iránt, amire már jó eséllyel kaptunk is egy igent a leendő vevőnktől. A kék színnel keretezett részben kifejtjük, hogy mit kell tennie ahhoz, hogy az „utána” állapotot elérje, azaz több vevőt szerezzen.

Kimondottan tetszik, hogy ez a szöveg próbálja ledönteni a fogyasztó tudatalatti meggyőződéseit.

„…hogyan szerezhetsz TE is több vevőt könnyedén.”

„…játszva szerezhetsz több vevőt”

Mindenkiben van egy elképzelés arról, hogy mennyi energiát kell belerakni abba, hogy növeljük a weboldalunk konverziós rátáját. Általában nem a játszi könnyedség jut elsőre eszünkbe! Viszont itt van ez a termék, ami azt ígéri, hogy ez lehetséges és kivitelezhető pár kattintással.  Egyszerű és gyors megoldás egy égető problémára: mi ez, ha nem jó deal?

1. BOOM by Cindy Joseph hirdetés

Forrás: Facebook Ad Library/BOOM by Cindy Joseph

Társadalmi bizonyíték (Social Proof)

Ez a hirdetés a társadalmi bizonyítékok demonstrálására épül fel.

Saját bizonytalanságunk eloszlatása miatt gyakran szemügyre vesszük és követjük mások viselkedését. Az a feltételezés él bennünk, hogy mások azért tesznek valamit, mert az biztos jó ötlet. Ők már tudnak valamit, amit mi még nem. Emiatt abba az étterembe megyünk ebédelni, ahol a legtöbben ülnek és azt a hidratáló krémet vesszük meg, amit mindenki más. Ez a jelenség neve a társadalmi bizonyíték (social proof).

A vásárló pozitív véleménye először a szövegben jelenik meg és a kreatívon ismétlődik. A főcímben már ezt kiterjesztik az egész női nemre: általánosságban szeretik a nők ezt a hidratálót.

Marketing Hook

Egyszerűen és lényegre törően mutatja be, hogy a termék miképpen segít hozzá az „utána” állapot eléréséhez.

Call To Action (Cselekvésre hívás)

Kötelező CTA az átkattintás növelésére. A főcímben keltett kíváncsiság (Vajon miért szeretik a terméket?) indokot ad arra, hogy engedelmeskedjünk a felhívásnak.

Összegzés

Alapvetően nem vásárolni mennek Facebook-ra az emberek, viszont, ha tudunk mutatni nekik releváns dolgokat, akkor hajlandók kinyitni a pénztárcájukat. Egy jó hirdetés először megállít a hírfolyamban, felkelti az érdeklődésed, végül pedig rávesz arra, hogy azt tedd, amit ő mond.

Hogyan duplázd meg a webshopod bevételét?
Iratkozz fel az INGYENES, 6 napos email kurzusra, mely egy keretrendszert ad a bevételed megkétszerezéséhez.
Ügyfélszolgálat: növekedés egyik motorja

Ügyfélszolgálat: növekedés egyik motorja

Sok webshop tulajdonos kötelező nyűgnek fogja fel az ügyfélszolgálat működtetését. Nem gondolnak bele abba, hogy egy jól felépített és megtervezett customer service ki tudja őket emelni a piacon és a növekedésük egyik alapját jelentheti.

Az e-kereskedelem egyre inkább kezd a nagyok játszóterévé válni. A kisebb webshopok sorra húzzák le a rolót, mert nem tudnak versenyre kelni a nagyobb szereplőkkel. Óriási a reklámzaj és általában az brillíroz, akinek több pénze van megszerezni egy vásárlót. Értelemszerűen nem a marketing büdzsé vagy a raktárkészlet lesz az, ahol verni fogod a nagyokat. A jó hír viszont az, hogy vannak olyan területek, ahol kimondottan abból tudsz előnyt kovácsolni, ha kicsi vagy. Ennek egyik legjobb példája az ügyfélszolgálat. Egy nagyobb cégnek gyakran nincs elég kapacitása arra, hogy a beömlő ezer meg ezer vásárlói kérdést, panaszt megfelelő módon kezelni tudja.

Egy amerikai kutatás szerint:

  • az amerikai vásárlók 50%-a nem fejezte be a vásárlást a gyenge kiszolgálás miatt
  • 10-ből 7 fogyasztó állítja, hogy több pénzt fog elkölteni egy cégnél a jövőben, ha megfelelőnek találja az ügyfélszolgálatot
  • a fogyasztók 33% vált a versenytársra, ha gyengének ítéli a kiszolgálást

Ezek a számok még jobban megerősítik, hogy igenis fejlesztenünk kell a vevő kiszolgálást, ha nem akarunk lemaradni. Nézzük meg az egyes elemeit!

GYIK

A Gyakran Ismételt Kérdések oldal nem csak arra szolgál, hogy kilistázzuk a legtöbbször feltett kérdéseket egy különálló oldalra. Egy
jól felépített GYIK:

  • megelőzi a vásárlással, kiszállítással kapcsolatos problémákat
  • bizalmat épít
  • csökkenti a vásárló kétségeit a webshopoddal kapcsolatban
  • terhet vesz le az ügyfélszolgálatodról
  • csökkenti a lepattanók arányát

Oké, látom, hogy fontos, de hogyan álljak neki? Először nyisd meg az email fiókodat és kezd el összeírni azokat a problémákat, amikkel kapcsolatban a legtöbben reklamálni szoktak. Ezek mellett fontos azonosítanod azokat a kifogásokat, amik a vevőt eltántoríthatják a vásárlástól. Legyen a GYIK a legprofibb értékesítőd, aki mesterien kezeli a kifogásokat és megfelelően zár le!

Ha megvagy a kérdésekkel, akkor rendezd őket külön kategóriába (pl. Szállítás, Fizetési lehetőségek, Garancia, Méret stb.) a
könnyebb átláthatóság miatt.

Forrás: sneakyvaunt.com

A Sneaky Vaunt nevű fehérnemű webshop oldalán nagyon könnyű eligazodni, mivel először elég csak a témakört kiválasztani, amivel kapcsolatban kérdések vannak és nem kell végig böngészni egy nagyon hosszú strukturálatlan listát a válaszokért.

Szövegezés tekintetében próbálj meg a lehető legegyszerűbben és legérthetőbben fogalmazni. A kérdéseket tedd fel a vásárló szemszögéből (pl. Hogyan tudok fizetni a futárnál?), hogy hamarabb megtalálja az őt érdeklő kérdést és minél kisebb erőfeszítéssel járjon számára az utánajárás.

Chat

Fogd fel az elő chat-et úgy, mint a kisboltban az eladót. Kit szoktál kérdezni a nem találod a tejfölt? Nyilván őt. Az egyik chat
szoftver (Smartsupp) szerint 5-ször nagyobb eséllyel fog nálad venni az a vásárló, aki beszélt veled. Fontos a látogatódnak, hogy egy hús-vér emberrel kommunikáljon és lássa azt, hogy valós személyek ülnek a túloldalon. Ez bizalmat épít benne és nem egy újabb „átverős” oldalnak fog elkönyvelni.

Nem kell 0-24-ben aktívnak lennie a chatednek. Érdemes a honlapon feltüntetni, hogy mikor elérhető a szolgáltatás. Nagyon forgalmú időszakokban vagy egy hírlevél kiküldése esetén (ha nagy a listád) mindenképp érdemes készen állni a kérdésekre.

Telefon

Rengeteg pénzt hagysz az asztalon, ha nincs ügyfélszolgálatos telefon a webshopodban. Az általam üzemeltetett webáruházban a hívások durván 60% megrendeléssel végződik. Az emberek sokszor egyszerűen lusták végigvinni a vásárlási folyamatot, le akarják tudni a dolgot 5 perc alatt, ezért inkább felhívják a megadott számot.

A chathez hasonlóan bizalom építésre is tökéletes. A személyes kontaktus varázsa sokszor elég ahhoz, hogy meggyőzz egy kissé bizonytalan látogatót.

A telefon továbbá kiváló lehetőség upsell vagy cross-sell ajánlat értékesítésére is. Felhív a vevő azzal, hogy a 7.000 Ft-os XY terméket szeretné megrendelni. Ehhez te máris tudsz ajánlani egy kiegészítő terméket vagy csak szimplán felhívod a figyelmét az ingyen szállítási limitre: ha rendel még 3.000 Ft-ért, akkor nem kell fizetnie a szállításért.

Kommentek kezelése a közösségi média felületeken

A posztjaid, hirdetéseid alá írt negatív vagy pozitív kommentek lehetőséget adnak, hogy kezelj általános vevői kifogásokat, elnyerd a leendő vásárlód bizalmát. A hozzászólásokra adott válaszok kialakítanak egy képet rólad a vevő fejében: a pozitív, szakértői hangvétel esetén hitelességet építesz és nagyobb valószínűséggel fognak megbízni a szolgáltatásodban. Egy jól megválaszolt kérdés nem csak a kommentelőnek segíthet, hanem az utána arra járók is hasznosnak ítélhetik és csatlakozhatnak a beszélgetéshez.

Én személy szerint a negatív hozzászólásoknál csak a normális hangvételűekre szoktam reagálni (anyázást törlöm). Ha már nem is tudom meggyőzni az igazamról a hozzászólót, egy későbbi olvasó lehet pont a válaszom hatására lesz meggyőzve. 

Automata emailek

Ne várd meg még feldúltan hív fel a vevő, előzd meg a problémát! Nagy forgalmú webshopoknál óhatatlanul előfordul, hogy eltűnik egy-két csomag és nem jut el a vásárlóhoz, ami frusztrációt és elégedetlenséget válthat ki az adott személyben. Ezt a problémát orvosolni tudod egy egyszerű automata emaillel. Én a vásárlást követő hetedik napra (itt már csak probléma esetén nem kapta meg a csomagot) küldök minden vevőnek egy levelet, amiben megkérdezem, hogy megérkezett-e a csomagja és megadom az email címet és telefont, ahol tudja jelezni az esetleges fennakadást.

Minta válaszlevelek

Minden webshopnál megvannak a visszatérő problémák, amikre előre tudsz készülni. Írj mintaleveleket a leggyakoribbakra, hogy minél kevesebb időt kelljen szánnod a kezelésükre. Sérült termék esetén válaszlevél például:

Kedves XY,

Sajnálattal értesültünk, hogy sérülten érkezett meg a csomag Önhöz. Nagy figyelmet fordítunk a rendelések minőségi előkészítésére, sajnos azonban néha előfordulhat hiba. Kivizsgáljuk az esetet házon belül és jelzünk a kompenzációt illetően, amint lehetséges.

Üdvözlettel!

Összegzés

Az ügyfélszolgálattal járó feladatok elsőre csak további nehézségeknek tűnhetnek: egy kötelező rossz, ami csak az időt és az erőforrásokat viszi. Egy jól kigondolt és tudatosan felépített vevőszolgálat pont, hogy a sikerünk egyik kulcsa lehet. Az e-kereskedelem a kapcsolatok építéséről szól: minél jobban és tehermentesebben tudod megoldani a vásárlód problémáját, annál szorosabbá fűzöd a kapcsolatot vele. Ez pedig azt jelenti, hogy nagyobb eséllyel jön vissza hozzád és ajánl másoknak. 

Neked mi az elképzelésed a jó ügyfélszolgálatról? Írd meg itt!

Hogyan duplázd meg a webshopod bevételét?
Iratkozz fel az INGYENES, 6 napos email kurzusra, mely egy keretrendszert ad a bevételed megkétszerezéséhez.